Debt Collector Mulai Ditinggal, Sudah Ada Penggantinya
Dailynesia.com – Jakarta — Profesi penagih kredit atau debt collector semakin terancam oleh kemajuan teknologi kecerdasan buatan (AI). Kini, agen berbasis AI mulai dikerahkan untuk mengejar debitur yang belum memenuhi kewajibannya. Di tengah situasi ekonomi yang penuh tantangan, seperti inflasi tinggi dan kesulitan memperoleh pekerjaan, utang di Amerika Serikat mencapai rekor tertinggi sepanjang sejarah. Fenomena ini memicu peningkatan jumlah keterlambatan pembayaran dan kegiatan penagihan yang semakin intensif. Dengan semakin banyak pihak pemberi pinjaman yang bersikeras menagih utang, metode penagihan pun mengalami perubahan drastis. Agen AI perlahan menggantikan peran penagih manusia, membawa perubahan signifikan dalam industri ini.
Dalam laporan terbaru dari Futurism, penggunaan AI dalam penagihan utang terus berkembang. Salah satu contoh nyata terjadi pada Ben, seorang warga Seattle yang secara tidak sengaja menjadi korban kesalahan sistem. Ia menerima panggilan dari “Eve”, seorang agen suara buatan yang diterbitkan oleh perusahaan penagihan ProCollect, terkait utang sebesar US$226 (Rp 4 juta) yang sebenarnya sudah terbayar olehnya. Saat berbicara, Eve hanya mengulang pertanyaan yang sama: “Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini dengan kartu atau transfer bank?” meskipun Ben sudah menjelaskan kondisi nyatanya. Agen AI tersebut menolak menghubungkan Ben ke staf manusia, sehingga ia harus mencoba memecahkan masalah sendiri.
Mengingat keadaan ini, Ben memutuskan menguji sistem AI dengan cara yang tidak biasa. Ia berusaha menunjukkan bahwa utang tersebut sudah lunas, namun sistem tetap tidak merespons secara tepat. Akhirnya, setelah beberapa kali upaya, Ben berhasil terhubung ke manusia. Petugas tersebut memverifikasi bahwa utang tersebut memang telah diselesaikan, dan kesalahan terjadi karena data yang tidak akurat. Kejadian ini menyoroti kelemahan utama dari sistem AI dalam proses penagihan.
Kebutuhan Data Akurat dalam Penagihan
Menurut Pedro Fernández, pendiri Altur, perusahaan berbasis AI yang bergerak di bidang layanan panggilan, industri penagihan utang termasuk sektor yang paling awal menerapkan teknologi ini. “Industri ini sangat ideal untuk mengadopsi AI karena sifatnya yang memerlukan interaksi cepat dan berulang,” katanya dalam sebuah wawancara. Namun, Fernández juga menyoroti tantangan besar yang dihadapi, terutama terkait kualitas data. Sistem AI bergantung pada catatan utang yang diterima dari pihak pemberi pinjaman, dan jika data tidak rapi, risiko kesalahan meningkat tajam.
Kebanyakan data utang berpindah tangan dari kreditur asli ke pembeli utang lain. Proses ini sering kali menghasilkan catatan yang tidak lengkap atau berantakan. Dengan data yang tidak akurat, AI bisa menagih utang kepada pihak yang salah atau merasa ada pembayaran yang belum dilakukan. Hal ini mengakibatkan konflik yang memakan waktu, meskipun sebenarnya utang sudah terbayar. Sebagai contoh, Ben bisa jadi menjadi korban karena data yang diterima oleh Eve tidak mencakup informasi bahwa utangnya sudah selesai.
Fernández menjelaskan bahwa perusahaan Altur saja sudah mengelola lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan per bulan menggunakan agen AI. Meski efisiensi tinggi, ia mengakui bahwa sistem ini masih memerlukan pengawasan manusia. “AI mampu memproses data dalam hitungan detik, tetapi ketika data tidak sesuai, kesalahan bisa terjadi,” katanya. Namun, keunggulan AI tetap jelas: ia menawarkan solusi yang lebih cepat dan murah dibandingkan penagih manusia, yang sering kali dianggap mengganggu.
Keunggulan dan Kekurangan AI dalam Penagihan
Sementara itu, sistem AI dianggap lebih efektif dalam menangani volume besar panggilan penagihan. Dengan algoritma yang terus belajar, agen buatan bisa memproses informasi secara otomatis tanpa kelelahan. Hal ini membuat perusahaan dapat mengurangi biaya operasional sekaligus meningkatkan kecepatan respons. Namun, kelebihan ini juga berdampingan dengan kelemahan. AI kurang mampu menangani situasi yang kompleks, seperti perbedaan konteks atau kesalahan data yang tersembunyi.
Seorang penagih manusia lebih fleksibel dalam beradaptasi dengan perubahan situasi. Mereka bisa mendengarkan penjelasan, memahami detail, dan menawarkan solusi yang lebih personal. Dalam contoh Ben, manusia menjadi penyelesaian akhir setelah kesalahan data mengganggu proses. “Meski AI lebih cepat, manusia tetap diperlukan untuk mengenali kesalahan dan memberikan penjelasan yang jelas,” kata Fernández. Ia menekankan bahwa keberhasilan penggunaan AI bergantung pada kualitas data yang diberikan, serta kemampuan sistem untuk memperbaiki kesalahan secara berkala.
Kondisi ekonomi global yang terus memburuk juga mempercepat adopsisi AI dalam penagihan utang. Di Amerika Serikat, jumlah utang yang belum terbayar meningkat drastis, memaksa perusahaan untuk mencari metode yang lebih efisien. Agen AI muncul sebagai jawaban, mempercepat proses pengumpulan dana, dan mengurangi ketergantungan pada manusia. Namun, risiko kesalahan tetap ada, terutama ketika data utang tidak terintegrasi dengan baik.
Dalam pandangan Fernández, AI bukan pengganti total untuk penagih manusia, tetapi menjadi pelengkap. “Kami tidak menggantikan manusia sepenuhnya, tetapi memperkuat kemampuan mereka dengan data yang lebih akurat,” ujarnya. Namun, ia menambahkan bahwa sistem ini masih perlu waktu untuk berkembang. Dengan memperbaiki proses pengumpulan data dan memperkenalkan mekanisme verifikasi yang lebih ketat, AI bisa menjadi alat yang lebih andal.
Kehadiran agen AI juga menimbulkan perdebatan mengenai keadilan dalam penagihan. Jika kesalahan data terjadi, pihak yang salah akan menerima tekanan tanpa kesempatan untuk membenarkan. Hal ini bisa memicu keluhan dari debitur, terutama jika utang yang dianggap belum lunas sebenarnya sudah dibayar. Meski begitu, kecepatan dan skalabilitas AI tetap menjadi keuntungan utama, terutama bagi perusahaan yang menghadapi volume panggilan yang besar.
Keberhasilan penggunaan AI dalam penagihan utang menunjukkan perubahan yang signifikan dalam industri. Sistem otomatis ini bisa menangani ribuan panggilan dalam waktu singkat, memberikan kecepatan respons yang lebih tinggi dibandingkan manusia. Namun, untuk mencapai kepercayaan penuh, sistem ini harus memastikan akurasi data, memperbaiki kesalahan, dan memberikan fleksibilitas yang diperlukan saat terjadi ketidaksesuaian. Dengan perbaikan terus-menerus, AI bisa menjadi bagian integral dari proses penagihan, tanpa mengabaikan peran manusia yang tetap penting dalam menyelesaikan sengketa.
